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Serveur Vocal Interactif (SVI) : fonctionnement, offres et avantages

Le Serveur Vocal Interactif est un système qui fait aujourd'hui partie intégrante des outils d'entreprise. Vous souhaitez optimiser votre gestion des appels entrants ? Vous voulez gagner en temps et en productivité tout en conservant une bonne satisfaction clients ? Découvrez quelles sont les fonctionnalités d'un Serveur Vocal Interactif et quelles sont les offres proposées par les opérateurs.


  • L'Essentiel
  • Un serveur vocal interactif est un système qui offre la possibilité de répondre à des questions précises, prédéfinies à l'avance.
  • Un SVI vous permet notamment d'améliorer l'accueil téléphonique de votre entreprise et de ne perdre aucun client.
  • Orange, SFR et Bouygues proposent tous les trois des serveurs vocaux interactifs, par le biais de leur marque Business, destinées aux entreprises.

Qu'est-ce qu'un serveur vocal interactif ?

telephone fixe

Un Serveur Vocal Interactif, que l'on appelle également SVI, est un système informatique qui est capable de recevoir différents paramètres afin de communiquer et de répondre aux demandes d'un utilisateur.

Un SVI est particulièrement recommandé en entreprise, pour accueillir des clients par téléphone et les rediriger vers le service adéquat. Cela permet notamment d’automatiser la gestion d’une partie, voire de la totalité des appels reçus.

Vous avez déjà très certainement eu affaire à un Serveur Vocal Interactif. Il s'agit du système qui vous propose différentes options (tapez 1 si votre demande concerne votre contrat, tapez 2 si votre demande concerne une résiliation, etc.), afin de vous rediriger vers la personne compétente pour prendre en charge votre demande.

De nombreux SVI fonctionnent aujourd'hui par reconnaissance vocale. Il vous suffira ainsi de prononcer le mot Contrat ou Résiliation plutôt que de taper des chiffres sur votre clavier.

Un serveur vocal interactif est la solution idéale pour améliorer la satisfaction de ses clients. Il permet en effet de réduire le temps de traitement des appels et d'améliorer la gestion des demandes.

Une fois configuré, le Serveur Vocal Interactif utilise les données intégrées pour effectuer les tâches suivantes :

  • Rediriger les appels vers le bon service ou la bonne personne.
  • Apporter une réponse automatisée par le biais de messages vocaux.
  • Déclencher des actions en temps réel dans les systèmes de données d’une entreprise, afin de répondre directement à la demande d'un client.

Il vous suffit de choisir votre message d’accueil et de configurer les réponses attendues en fonction du type de demande (message d’information, mise en relation avec un collaborateur, orientation vers une messagerie vocale, etc.).

Quelle est l'utilité d'un Serveur Vocal Interactif ?

Les avantages d'un Serveur Vocal Interactif

Le plus gros avantage d'un SVI est de pouvoir déléguer certaines tâches à un système informatique, jusqu'ici effectuées par des salariés.

Voici une liste non exhaustive des avantages d'un Serveur Vocal Interactif :

  • Le Serveur Vocal Interactif est disponible à tout moment, vous ne perdez donc aucun appel entrant.
  • Un SVI est généralement capable de traiter de nombreux appels de manière simultanée.
  • Vous bénéficiez d'une meilleure satisfaction client : en effet, un SVI permet d'écourter le temps d’attente des clients et d'améliorer l'efficacité du service client, notamment en redirigeant directement le consommateur vers les bons interlocuteurs.
  • Un Serveur Vocal Interactif permet de libérer du temps aux conseillers, notamment en réduisant la perte de temps due aux appels qui ne concernent pas le bon service ou pour communiquer des informations simples comme les horaires d'ouverture de votre entreprise.
  • Un SVI vous permet également de réduire les coûts liés à la gestion des appels.

Les inconvénients d'un Serveur Vocal Interactif

Certaines entreprises restent réticentes à l'idée d'investir dans un Serveur Vocal Interactif.

Voici les principales raisons :

  • Les clients préfèrent généralement parler à une personne physique et n'apprécient pas d'être reçus par un serveur vocal. Cela pourrait être pris comme un manque d'attention.
  • Une entreprise pourrait passer à côté de certains clients qui ne souhaitent pas perdre de temps avec un serveur vocal.
  • Les entreprises trouvent une certaine complexité quant à la configuration et à la mise en place du SVI. Toutefois, les systèmes proposés aujourd'hui sont de plus en plus simples dans leur fonctionnement.

Pour palier ces aspects qui pourraient freiner des clients, gardez en tête que vous ne devez pas proposer trop d'options lors de la configuration de votre SVI. Si un consommateur doit patienter durant plus de 3 étapes, vous risquez de le perdre.

Comment bénéficier d'un serveur téléphonique ?

Si les premières entreprises à avoir utilisé un Serveur Vocal Interactif sont les entreprises de services, comme les banques par exemple, ce système est aujourd'hui utilisé par tous types d’entreprises, peu importe le domaine d’activité : banque, automobile, restauration, etc.

Un Serveur Vocal Interactif est particulièrement recommandé pour les entreprises :

  • Avec un volume d’appels élevé.
  • Qui proposent des services commerciaux, de support client ou de SAV.
  • Qui disposent d'un centre d’appels.

Pour bénéficier d’un Serveur Vocal Interactif, vous devez simplement installer un logiciel sur votre serveur (ou sur le serveur de votre opérateur téléphonique). Ce logiciel sera ensuite relié au standard téléphonique.

De nombreux opérateurs proposent désormais des Serveurs Vocaux Interactifs aux entreprises. Vous pouvez donc souscrire un abonnement pour en profiter.

Si vous ne souhaitez pas passer par un opérateur, sachez qu'il existe également de nombreux Serveurs Vocaux Interactifs indépendants. Vous pouvez même tout à fait souscrire un Serveur Vocal Interactif gratuit comme Bitrix24, ZIWO, Ringover, etc.

Quels sont les Serveurs Vocaux Interactifs proposés par les opérateurs ?

Guide Vocal : le Serveur Vocal Interactif tout-en-un d'Orange Business

Les fonctionnalités de Guide Vocal

Guide Vocal est un portail qui vous permet de traiter efficacement vos appels entrants, les qualifier et les orienter vers le bon interlocuteur. Il s'agit d'une solution 100% cloud, c'est-à-dire qu'elle est indépendante de votre installation téléphonique.

Voici les différentes fonctions de SVI proposées par Orange Business :

  • La gestion du SVI simplifiée, depuis internet : vous pouvez créer un message d'accueil, faire des modifications en temps réel et consulter vos statistiques pour optimiser votre gestion et la satisfaction clients.
  • Le transfert d'appels : cette fonction vous permet de ne perdre aucun appel, et de les rediriger vers un fixe ou un mobile, selon différents critères (choisis au préalable). Le transfert d'appels permet notamment une meilleure gestion des files d'attente.
  • Le choix du numéro associé à votre serveur Guide Vocal : vous pouvez choisir entre un numéro géographique ou un numéro SVA qui commence par 08.
  • La qualification des appels : en fonction de l'origine de l'appel, le SVI va rediriger son interlocuteur vers le bon service. Le client est satisfait et vos salariés ne perdent plus de temps.
  • La messagerie vocale : avec Guide Vocal, vos clients peuvent laisser un message à tout moment, et vous pouvez les recevoir par mail.
  • La digitalisation du parcours SVI visuel : le Serveur Vocal Interactif Orange Business

Guide Vocal bénéficie d'une gestion simple en ligne, via une interface intuitive depuis laquelle vous pouvez consulter les modifications réalisées en temps réel ainsi que vos statistiques.

Vous souhaitez rassembler vos différents SVI dans une seule interface ?Vous pouvez souscrire l'option Mode Multi Sites proposée par Orange Business.

Être accompagné par les conseillers Orange

Pour prendre en mains correctement votre serveur Guide Vocal Orange Business, vous pouvez bénéficier d’une formation par des professionnels.

Vous pouvez également faire appel à des conseillers ultérieurement pour bénéficier de formations complémentaires.

En cas de problème avec le Serveur Vocal Interactif, vous pouvez joindre le service d’assistance Orange Business.

Quel est le prix de la solution SVI d'Orange Business ?

Orange ne communique aucun prix quant à l'abonnement Guide Vocal.

Pour en savoir davantage, vous devez suivre ces quelques étapes :

  1. Rendez-vous sur le site Orange Business.
  2. Cliquez sur la rubrique Produits puis sélectionnez la catégorie Relation Client Digitale.
  3. Sélectionnez le produit Guide Vocal.
  4. Cliquez sur la case Nous contacter.
  5. Entrez vos informations personnelles (Nom, Prénom, Nom de l'entreprise, Numéro de téléphone, Code postal, etc.).

Après avoir cliqué sur Soumettre ma demande, il ne vous reste plus qu'à patienter jusqu'à recevoir la réponse d'un conseiller qui discutera des différentes solutions de Serveur Vocal Interactif et des prix appliqués avec vous.

Call Contact de SFR Business : un Serveur Vocal Interactif et un Centre d'Appel réunis

SFR Business propose un Serveur Vocal Interactif 2 en 1 puisqu'il inclut à la fois le serveur vocal lui-même mais aussi un Centre d'Appels intégré. Grâce à son interface intuitive, vous pouvez facilement gérer la disponibilité des conseillers et consulter leur statut (en communication, en post-appel, en pause, etc.).

Le Serveur Vocal Interactif de SFR Business

Le Serveur Vocal Interactif SFR Business permet de gérer les appels téléphoniques sans interruption. Ainsi, les appels reçus par votre Service client sont triés et orientés vers le bon service, en fonction de la demande et du degré d'importance.

Cela vous permet d'apporter une réponse rapide et claire à vos clients. Vous gagnez donc en satisfaction clients mais aussi en efficacité.

Voici les nombreuses fonctionnalités proposées par le Serveur Vocal Interactif de SFR Business :

  • Vous disposez d'un accueil client et d'un Menu interactif avec des choix allant de 0 à 9.
  • Le SVI analyse les numéros appelant et dispose d'une fonction d'identification silencieuse.
  • Vous pouvez créer et gérer l'organisation de vos fichiers en temps réel.
  • Vous avez la possibilité de diffuser un message pré-enregistré ou par synthèse vocale.
  • Grâce au calendrier de routage, vous pouvez gérer les horaires d'ouverture et de fermeture via votre Serveur Vocal Interactif.
  • Le routage du SVI se fait selon les règles de distribution établies (vers un fixe, un mobile, à l'international, etc.).
  • Vous pouvez configurer des listes noires et blanches.
  • Vous disposez d'une messagerie vocale évoluée (avec l'envoi des messages par mail par exemple).
  • Selon vos préférences, votre Serveur Vocal Interactif peut diffuser soit un message d'information standard ou un message personnalisé.
  • Vous pouvez attribuer des paramètres de messages.
  • Le SVI SFR Business a la capacité d'effectuer un routage, avec transfert des appels en fonction des zones d'appels géographiques.
  • Vous disposez d'un portail de gestion d'administration et de supervision disponible entièrement sur internet.

En cas de problème, vous disposez d'un numéro gratuit, le 0 805 770 303, qui vous redirigera vers un conseiller qui prendra en charge votre demande.

Call Contact : un Centre d'Appel intégré

Le service Call Contact proposé par SFR Business intègre également toutes les fonctionnalités avancées d'un Centre d'Appels, à savoir :

  • La Distribution Automatique d'Appel, avec une configuration des files d'attente.
  • La gestion des états des agents.
  • La fonction Softphone, qui vous permet de prendre des appels en VoIP, directement depuis votre ordinateur, sans avoir besoin d'être en possession d'un téléphone de bureau fixe.
  • L'option SMS, qui permet d'envoyer des messages SMS, depuis le bandeau agent, pendant et après un appel.
  • Le transferts d'appels vers des agents ou sur d'autres files d'attentes.
  • L'annuaire intégré.
  • L'accès aux statistiques en temps réel ou consolidées, sur une période définie, grâce à différents outils de pilotage.

Combien coûte l'offre Call Contact de SFR Business ?

Call Contact est proposé à partir de 99€/mois HT.

Pour en profiter, faites comme suit :

  1. Rendez-vous sur le site internet SFR Business.
  2. Sélectionnez l'onglet Offres Entreprises.
  3. Cliquez sur Relation Client.
  4. Sous le produit Call Contact, cliquez sur En savoir plus.
  5. Vous avez le choix entre Me faire rappeler et Envoyer ma demande.

En fonction de votre choix, vous pouvez :

  • Être rappelé immédiatement : il vous suffit de saisir votre numéro de téléphone.
  • Prendre un rendez-vous téléphonique : dans ce cas, choisissez une date et une heure puis laissez votre numéro de téléphone.
  • Envoyer une demande en saisissant vos informations personnelles (Raison sociale, Code postal, Coordonnées, etc.).

Comment fonctionne Keyyo Contact Center, le SVI de Bouygues Entreprises ?

Quels sont les services proposés par Keyyo ?

Bouygues Entreprises s'est associé à Keyyo Communications pour proposer une solution de gestion des appels reçus et pour optimiser la gestion de la relation client au sein des entreprises.

La plateforme Keyyo Contact Center est destinée à toutes les entreprises qui sont amenées à gérer des appels entrants (service client, commercial, support, déploiement, recouvrement, etc.). Elle est particulièrement adaptée aux centres d'appels de 15 à 500 utilisateurs.

Keyyo Contact Center dispose des fonctionnalités suivantes :

  • La Distribution Automatique d'Appel, ou ACD (automatic call distribution en anglais) : cette fonction permet de gérer facilement le flux d’appels entrants ce qui vous permet de gagner du temps et d'améliorer la satisfaction de vos clients.
  • La redistribution intelligente des appels grâce à des scénarios : cette fonction permet la prise en charge des files d’attentes et permet également de gérer les compétences requises pour une demande ainsi que la disponibilité des conseillers.
  • Des outils de console agents et superviseurs : il s'agit d'une plateforme qui a pour but de centraliser les informations (statut des conseillers, qualification des appels entrants, etc.) afin de rediriger les clients le plus intelligemment possible.
  • Le rapport d'activité en temps réel : le suivi d'activité est intégré au logiciel et permet de mesurer, en temps réel, vos statistiques d’appels : appels en attente, appels traités ou perdus, temps d’attente estimé, qualité de service, etc. Vous pouvez ensuite télécharger votre suivi sur excel.

Keyyo Contact Center est accessible en ligne depuis n’importe quel navigateur web, il vous suffit de créer un accès à chacun de vos collaborateurs afin qu’ils puissent se connecter à la plateforme.

Les options facultatives pour personnaliser son offre

Vous souhaitez personnaliser votre Serveur Vocal Interactif ? Voici les services optionnels proposés :

  • Un numéro spécial en 08 : cette souscription se fait en seulement quelques minutes, sans changer vos installations téléphoniques, et vous permet de proposer à vos clients un numéro de contact professionnel unique.
  • L'ajout d'annonces vocales : cela vous permet de personnaliser les annonces vocales de votre centre d'appels.
  • L'enregistrement des appels : pour évaluer la qualité de votre service et modifier certains paramètres en fonction.
  • Les sondages post-appels : pour avoir une idée de vos points positifs et négatifs et améliorer la qualité de votre service clients.
  • La gestion multi-canal : pour vous permettre d'assurer la gestion de tous vos points de contacts et d'optimiser vos canaux de communication (mails, SMS et fax).
  • Le service d’assistance : le Serveur Vocal Interactif Bouygues Entreprises vous permet de bénéficier d'un accompagnement personnalisé pour prendre en main le logiciel et toutes les fonctionnalités proposées.
  • Les campagnes d’appels sortants : pour gérer des campagnes massives d’appels sortants de manière automatique.

Votre numéro en 08 vous permet de mettre en place un service gratuit ou payant : vous avez le choix entre un numéro gratuit (pour engendre le plus d'appels professionnels et commerciaux possible), un numéro banalisé (pour limiter les appels abusifs) ou un numéro majoré (pour limiter les appels abusifs et engendrer un revenu selon la tarification définie).

Combien coûte le service Keyyo Contact Center proposé par Bouygues ?

Keyyo Contact Center est disponible à partir de 30€/mois HT par utilisateur.

Pour profiter du Serveur Vocal Interactif de Bouygues Entreprises, suivez ces quelques étapes :

  1. Rendez-vous sur le site internet de Bouygues Entreprises.
  2. Dans la rubrique Téléphonie fixe, cliquez sur Centre d'Appels.
  3. Sélectionnez la case Commander sur Keyyo.fr.

Vous serez directement redirigé vers le site Keyyo, sur lequel vous pourrez demander un devis afin de connaître le coût exact de la solution dont vous avez besoin.

Quel est le meilleur Serveur Vocal Interactif ?

telephone fixe

Pour vous aider à faire votre choix, voici une rapide comparaison, accompagnée d'un tableau comparatif des serveurs vocaux interactifs proposés par Orange Business, SFR Business ou Bouygues Entreprises.

En termes de services proposés, les trois fournisseurs mettent à disposition des services similaires avec la gestion du flux d'appels, la redistribution ou encore l'analyse des statistiques.

Toutefois, chacun se démarque à sa manière, à savoir :

  • Orange Business propose une formation au Serveur Vocal Interactif pour vous aider à prendre en main le système.
  • SFR Business intègre un réel Centre d'Appels à son offre avec toutes les fonctionnalités avancées.
  • Bouygues Entreprises vous propose de nombreuses options facultatives afin que vous puissiez personnaliser votre offre en fonction de vos besoins.

Quant au prix appliqué par chacun, il est difficile à comparer. Bouygues propose une offre à seulement 30€/mois mais par utilisateur. Sachant que l'offre impose un minimum de 15 utilisateurs, le Serveur Vocal Interactif Keyyo de Bouygues Entreprises est en réalité disponible à partir de 450€/mois.

Elle est donc bien plus chère que l'offre Call Contact de SFR Business, proposée à partir de 99€/mois. Toutefois, notez que le prix est proposé "à partir de", on ne peut donc pas connaître le prix exact, qui se fera sur devis, en fonction de chaque situation.

Quant à Orange, aucun prix n'est communiqué, pour comparer son offre, vous devez donc obligatoirement réaliser un devis avec un conseiller.

Quel est le meilleur Serveur Vocal Interactif ?
Nom du SVI Fonctionnalités proposées Serveur Vocal Interactif prix
Guide Vocal d'Orange Business
  • SVI 100% Cloud.
  • Transferts d'appels.
  • Choix du numéro.
  • Qualification des appels.
  • Messagerie vocale.
  • Digitalisation du parcours SVI visuel.
  • Gestion en ligne.
  • + Formation Guide Vocal.
Devis à effectuer avec un conseiller
Call Contact de SFR Business
  • Menu interactif.
  • Identification silencieuse.
  • Gestion des scripts en temps réel.
  • Synthèse vocale.
  • Calendrier de routage.
  • Distribution fixe / mobile / internationale.
  • Listes noires et blanches.
  • Messagerie vocale.
  • Diffusion d'information standard ou personnalisée.
  • Configuration des messages.
  • Routage et transfert des appels.
  • Portail de gestion 100% internet.
  • + Centre d'Appels intégré.
À partir de 99€/mois HT
Keyyo Contact Center de Bouygues Entreprises
  • Gestion de flux d'appels.
  • Redistribution intelligente des appels.
  • Standard téléphonique.
  • Outils de console agents / superviseurs.
  • Rapport d'activité en temps réel.
  • + Plusieurs services optionnels (numéro en 08, annonces vocales, sondages post-appels, service d'assistance, etc.).
À partir de 30€/mois HT par utilisateur

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