Par Le SVI pro en chiffres
L'essentiel à retenir Un SVI est un système informatique capable de recevoir et d'orienter les appels entrants selon des règles prédéfinies : menus à choix (tapez 1, tapez 2…) ou reconnaissance vocale. Orange, SFR et Bouygues Entreprises proposent chacun une solution SVI dédiée aux professionnels, avec des fonctionnalités avancées de routage, de statistiques et de centre d'appels.
Qu'est-ce qu'un Serveur Vocal Interactif ?
Définition, mécanisme et usages concrets d'un SVI en entreprise.
Un Serveur Vocal Interactif (SVI) est un système informatique capable de recevoir différents paramètres pour communiquer et répondre aux demandes d'un utilisateur. Il est particulièrement recommandé en entreprise pour accueillir des clients par téléphone et les rediriger vers le service adéquat, automatisant ainsi la gestion d'une partie, voire de la totalité, des appels reçus.
Vous avez déjà très certainement eu affaire à un SVI : il s'agit du système qui vous propose différentes options (« tapez 1 si votre demande concerne votre contrat, tapez 2 pour une résiliation… »), afin de vous rediriger vers la personne compétente.
De nombreux SVI fonctionnent aujourd'hui par reconnaissance vocale : il suffit de prononcer le mot Contrat ou Résiliation plutôt que de taper des chiffres sur votre clavier.
Ce que fait un SVI une fois configuré
Rediriger les appels
Vers le bon service ou la bonne personne selon les critères définis.
Répondre automatiquement
Via des messages vocaux pré-enregistrés ou par synthèse vocale.
Déclencher des actions
En temps réel dans les systèmes de données, pour répondre directement à la demande.
Avantages et inconvénients d'un SVI
Le SVI présente des atouts décisifs pour les entreprises à fort volume d'appels, mais quelques points de vigilance à anticiper.
Conseil de configuration Ne proposez pas trop d'options : si un consommateur doit patienter durant plus de 3 étapes, vous risquez de le perdre. Privilégiez un menu simple avec 4 à 5 choix maximum au premier niveau.
Comment bénéficier d'un serveur vocal ?
Profils concernés, mode d'accès et alternatives gratuites.
Quelles entreprises sont concernées ?
Si les premières entreprises à avoir utilisé un SVI sont les entreprises de services (banques, assurances), ce système est aujourd'hui utilisé par tous types d'entreprises : banque, automobile, restauration, etc. Il est particulièrement recommandé pour les structures :
Volume d'appels élevé
Structures recevant de nombreux appels entrants chaque jour.
Services client / SAV
Support client, commercial ou service après-vente actif.
Centre d'appels
Entreprises disposant d'un centre d'appels (inbound ou outbound).
Comment mettre en place un SVI ?
Pour bénéficier d'un SVI, il suffit d'installer un logiciel sur votre serveur (ou sur le serveur de votre opérateur téléphonique). Ce logiciel est ensuite relié à votre standard téléphonique. De nombreux opérateurs proposent désormais des solutions SVI en mode abonnement : plus besoin d'infrastructure propre.
Alternatives gratuites Si vous ne souhaitez pas passer par un opérateur, il existe également des SVI indépendants. Vous pouvez même souscrire un SVI gratuit comme Bitrix24, ZIWO, Ringover, etc.
Les SVI proposés par les opérateurs pro
Orange Business, SFR Business et Bouygues Entreprises proposent chacun leur solution : voici le détail complet. Des spécialistes B2B comme Stelogy (ex-Kertel) proposent aussi des SVI hébergés en VoIP.
Guide Vocal : le SVI tout-en-un d'Orange Business
Guide Vocal est un portail qui vous permet de traiter efficacement vos appels entrants, les qualifier et les orienter vers le bon interlocuteur.
Call Contact : SVI + Centre d'Appels de SFR Business
SFR Business propose un SVI 2 en 1 : le serveur vocal lui-même et un Centre d'Appels intégré. Grâce à son interface intuitive, vous gérez la disponibilité des conseillers et consultez leur statut en temps réel.
Fonctionnalités SVI
Centre d'Appels intégré
Keyyo Contact Center : le SVI de Bouygues Entreprises
Bouygues Entreprises s'est associé à Keyyo Communications pour proposer une solution de gestion des appels reçus. La plateforme est destinée aux entreprises gérant des appels entrants (service client, commercial, support, déploiement, recouvrement…) et particulièrement adaptée aux centres d'appels de 15 à 500 utilisateurs. Accessible depuis n'importe quel navigateur web.
Fonctionnalités principales
Options facultatives
Comparatif des SVI opérateurs
Les trois fournisseurs proposent des services similaires (gestion du flux, redistribution, statistiques), mais se démarquent chacun sur un point clé.
| Offre SVI | Point fort distinctif | Fonctionnalités clés | Prix |
|---|---|---|---|
| Guide Vocal Orange Business |
Formation et accompagnement inclus | 100 % Cloud · Transferts · Qualification · Messagerie vocale · Gestion en ligne · Multi Sites | Devis conseiller |
| Call Contact SFR Business |
Centre d'Appels intégré (ACD, Softphone, SMS) | Menu 0-9 · Synthèse vocale · Routage multi-canal · Listes noires/blanches · Statistiques · Portail internet | À partir de 99 €/mois HT |
| Keyyo Contact Center Bouygues Entreprises |
Options modulables (numéro 08, sondages, campagnes sortantes) | ACD · Redistribution intelligente · Console agents · Rapport temps réel · 15 à 500 utilisateurs | À partir de 30 €/mois HT/utilisateur (min. 15 users) |
Attention sur les prix L'offre Bouygues est affichée à 30 €/mois, mais par utilisateur et avec un minimum de 15 utilisateurs, ce qui représente 450 €/mois à l'entrée, bien plus chère que l'offre SFR à 99 €/mois. Les prix sont donnés « à partir de » et varient selon le périmètre exact : demandez un devis pour comparer réellement.
5 étapes pour mettre en place votre SVI
De la définition du besoin à l'activation, voici le parcours type pour un déploiement réussi.
Définir les flux d'appels
Identifier les typologies d'appels entrants et les services concernés (commercial, SAV, facturation…)
Choisir l'opérateur
Comparer Orange Business, SFR Business et Bouygues selon le volume d'appels et le budget
Configurer le menu
Limiter à 4-5 choix au premier niveau; au-delà de 3 niveaux, le risque d'abandon augmente fortement
Paramétrer le routage
Définir les règles de transfert (fixe, mobile, messagerie), les horaires d'ouverture et les listes d'appels
Tester et optimiser
Appeler le SVI depuis un numéro externe, vérifier chaque chemin, ajuster selon les statistiques
L'avis de Selectra sur les SVI pro
Notre analyse pour vous aider à faire le bon choix selon votre profil.
Notre synthèse
Les trois opérateurs proposent des services comparables en termes de gestion de flux, redistribution et statistiques. La différenciation se fait sur le niveau de Centre d'Appels intégré, les options modulables et le mode d'accompagnement.